Маркетинг в отраслях и сферах деятельности

  • Добавили14.12.2009
  • Размер101,99 Kб
  • Скачали677

10. Осязаемость включает в себя факторы, подтверждающие реальность предоста-вляемой услуги. Эта та физическая среда, в которой оказываются услуги.

Методика SERVQUAL представляет собой анкету, состоящую из двух частей, каждая из которых состоит из 22 вопросов. Первая часть анкеты относится к ожиданиям клиента. Вторая часть касается восприятия полученной услуги.

Методика предполагает также выявление так называемых ожидаемого и адекватного качества услуг, численно определяемого по пяти детерминантам качества. Разрыв между оценками ожидаемого и адекватного качества услуги носит название зона толерантности . Анализ зоны толерантности используется при выработке рекомендаций по конкретным направлениям улучшения качества услуги.

Методика Mystery Shopping Методика оценки качества услуг Mystery Shopping переводится с английского языка как Таинственный покупатель . Этот метод является эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым абсолютным большинством розничных сервисных компаний. Этот метод используют розничные торговые сети, коммерческие банки, рестораны типа fast-food, гостиницы, сети АЗС и другие.

Среди компаний, использующих Mystery Shopping в качестве основного инструмента измерения и управления качеством сервиса, можно найти WalMart, Pizza Hut, MacDonald s и другие. Оборот на рынке Mystery Shopping только в США составляет более 1 млрд. долларов.

Специализированные агентства США и Великобритании, выполняющие для своих заказчиков программы Mystery Shopping, входят в первую десятку по финансовому обороту среди исследовательских компаний. Наиболее интенсивно использование программ Mystery Shopping, как инструмента измерения и улучшения качества в сфере услуг, происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов опросы покупателей и тренинги персонала.

При опросах, как правило, интервьюировались покупатели, сделавшие покупку опрос в месте покупки , либо .

Скачать
Курсовая Маркетинг 04.06.2003

Стратегический маркетинг на предприятиях туристской сферы

Введение3 1. Маркетинг в туризме. 1.1. Туризм. Виды туризма 4-6 1.2. Понятие маркетинга. Социально-экономическая сущность маркетинга. 7-9 1.3. Сущность и содержание маркетинга в туризме. 10-12 1.4. Ценообразование в маркетинге и туризме. 13-17 1.5. Реклама в маркетинге и туризме.

Курсовая Маркетинг 24.12.1998

Маркетинг как система рыночной ориентации деятельности фирмы

1. 1. Основные цели маркетинговой деятельности. Возникновение маркетинга тесно связано с возникновением обмена и возникновением рынка. Маркетинг - это работа с рынком ради осуществления обменов, цель которых - удовлетворение человеческих нужд и потребностей.

Реферат Маркетинг 03.07.1999

Сущность, сфера деятельности, особенности и виды рекламы

Вместо эпиграфа. Бизнес - по русски один предложил другому вагон мармелада. Долго торговались. Договорились. Первый ушел искать мармелад, второй-деньги. Это еще не все там был третий. Он на это посмотрел, записал, опубликовал и на этом сделал себе рекламу.

Курсовая Менеджмент 04.12.2008

Стратегичексое управление в сфере АПК

….2 1.Основные понятия и сущность стратегического управления…5 1.1. Возникновение потребности в стратегическом управлении ….5 1.2.Сущность стратегического управления и его характерные особенности 7 2. Оптимизация стратегического управления от планирования до реализа- ции….

5ballov.qip.ru рекомендует:

  • Выбор ВУЗа

    С приходом лета начался период, когда выпускники школ выбирают куда пойдут учиться дальше. Конечно, это совсем не легкий выбор, но помочь в выборе может рейтинг вузов на нашем сайте. Также в этом разделе представлена вся нужная для абитуриентов информация.

  • Как сдать ЕГЭ

    Прежде, чем идти в выбранный вуз с документами, нужно сначала получить аттестат, который выдается после сдачи экзаменов. А подготовиться к ним можно в нашем разделе ЕГЭ. Там также представлены варианты за прошлые года.

  • Подготовка к ГИА

    Для девятиклассников не менее важно окончание учебного года. Их также ждет государственная итоговая аттестация. Подготовиться к ней можно на нашем сайте в разделе ГИА. Главное помнить: самоподготовка - это путь к успешной сдаче.

Последние запросы


органы чувств человека дизайн кухни Молекулярная спектрометрия Анализ отличий между семейными воспитаниями детей в России и в Китае мёртвые души 1Принцип природосообразности появление идеи формулирование принципа современная трактовка Принцип культуросообразности Промывание желудка ГИС как средство принятия решений знаеш ли ты математику химия в жизни общества шанхайская об Создание таблиц в Майкрософте Выполнить методико-практическое занятие 4 Методы и средства мышечной релаксации по рабочей тетради роль медицинской сестры в профилактике гриппа у детей младший школьный возраст роль медицинской сестры при отравлении виды дебиторской задолженности организа ционно правовая форма предприятия на примере ооо документы делопроизводства отчет по производственной практике на химическом предприятии слабая азотная кислота

Облако тегов