Исследование качества обслуживания в банковской сфере

  • Добавили01.06.2007
  • Размер727,61 Kб
  • Скачали770

Исследование качества обслуживания в банковской сфере " Клиент определяет сущность бизнеса" Питер Ф. Друкер Банковская система - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. На сегодняшний день в Украине зарегистрировано 193 банка, 28 из которых – с иностранным капиталом.

Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними. Какой банк выбирает Клиент? Клиент при выборе банка обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение.

Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место. Чтобы преуспеть и удовлетворить потребности Клиентов, управленцы финансовых структур рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам. На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика Mystery Shopping.

Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 6 лет это направление стало популярным и в Украине. Наиболее эффективно данная методика работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, например, банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов и другие.

Используя этот метод, компании могут: - повысить качество обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособность компании; - создать свою, неповторимую корпоративную культуру; - выявить «слабые» и «сильные» стороны сервиса; -разработать соответствующую программу тренингов, обучения персонала, что будет способствовать росту продаж; - использовать для мотивации персонала; - для аттестации персонала и начисления премий; - для контроля за персоналом (так как программа проводиться регулярно и персонал не знает, когда именно его работу могут оценить, то он вынужден постоянно обслуживать качественно). В начале февраля 2007 года, было проведено независимое исследование качества обслуживания банковской .

Скачать
Реферат Маркетинг 15.02.2007

Менеджмент и маpкетинг в банковской сфере

Менеджмент и маpкетинг в банковской сфере С развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности банков и других негосударственных структур, который усиливается следующими факторами неизвестно количество реальных и потенциальных потребителей их продукции, т.

Книга Маркетинг 24.12.1998

Менеджмент и маpкетинг в банковской сфере

С развитием рыночных отношений повышается риск неопределенности в деятельности банков и других негосударственных структур, который усиливается следующими факторами неизвестно количество реальных и потенциальных потребителей их продукции, т. е. динамика

Курсовая Маркетинг 24.12.1998

Маркетинг в банковской сфере

Глава I Содержание И Споцифика Банковского Маркетинга 1.1 Организация маркетинговой деятельности в банке. 1.2 Банковский продукт. 1.3 Сбыт. Глава II Исследование Рынка 2.1 Организация и составляющие процесса исследования рынка. 2.2 Конкурентные преимущества и позиции банка на рынке.

Диплом Банковское и биржевое дело 15.06.2010

банковские технологии

5 1 Банковские технологии понятия, виды 10 1.1 Понятие и виды новых банковских технологий 10 1.2 Системы передачи информации 21 1.3 Дистанционное банковское обслуживание 33 2 Анализ практической деятельности ОАО Далькомбанк в области развития новых банковских

5ballov.qip.ru рекомендует:

  • Выбор ВУЗа

    С приходом лета начался период, когда выпускники школ выбирают куда пойдут учиться дальше. Конечно, это совсем не легкий выбор, но помочь в выборе может рейтинг вузов на нашем сайте. Также в этом разделе представлена вся нужная для абитуриентов информация.

  • Как сдать ЕГЭ

    Прежде, чем идти в выбранный вуз с документами, нужно сначала получить аттестат, который выдается после сдачи экзаменов. А подготовиться к ним можно в нашем разделе ЕГЭ. Там также представлены варианты за прошлые года.

  • Подготовка к ГИА

    Для девятиклассников не менее важно окончание учебного года. Их также ждет государственная итоговая аттестация. Подготовиться к ней можно на нашем сайте в разделе ГИА. Главное помнить: самоподготовка - это путь к успешной сдаче.

Облако тегов